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免费建网站:UdeskCOO 程俊来: Udesk怎么协助企业的客服团队
作者:管理员    发布于:2020-05-26 13:18   文字:【】【】【
UdeskCOO 程俊来: Udesk怎么协助企业的客服团队 客户成功怎么和客服、出售做配合,各自鸿沟在什么当地?从Udesk实际经验来看,大家客户成功和客服是配合的关系,不是说有了客户成功今后就不需要客服团队了,它其实就是自动和被动关系,大家客户成功解决的都是被动问题,客户有什么问题会自动找到大家客户成功团队,如果客户不自动找到大家客服,或者客户用得欠好,大家是发现不了,这就需要客户成功来做配合。

我们下战书好!感激约请我参与可信云论坛。此次指定的标题问题是客户成功,Udesk是建立三年的SaaS公司,大家在客户成功方面也有一些摸索,包含跟海内外偕行都做过一些沟通,今天我会把大家这两年摸索经验跟我们做分享,今天我讲的标题问题是Udesk如何协助企业客服团队成功。

一、SaaS企业要成功最主要三个点

我以为一个SaaS企业要成功最主要三个点:

第一,获客,怎么样找到大家的客户。

第二,留客,如何把客户留下来。

第三,变现。如何挣到钱。

这三个问题如果不解决,整个SaaS事务就会发展得欠好,目前海内企业SaaS效劳纷歧样,有的企业尚未解决获客问题,有的是客户留不下来,第二年不续约。另有的企业,客户用得很好,可是只情愿用它的免费效劳,不肯意交钱。每一个企业目前都或多或少会遇到这样的问题。

二、度量SaaS模式的两大公式

今天重点讲一下如何留客的问题和如何变现。大家先来看一下为什么SaaS企业云云关注客户成功。大家先看两个公式,这是大家从外洋引进的SaaS商业模式,

要度量你的SaaS模式是否可行,两个公式:

第一,LTV大于3倍CAC,LTV是客户生命代价,CAC是获取客户的本钱,一般来讲客户在你平台上给你消费多少钱有必要大于三倍获客本钱,你的商业模式才是建立的。

第二,你需要多长期coverCAC,一般来讲,你有必要一年以内把这个本钱挣回来,要否则你的生意是亏本的,大家认识大家以前大量事务是亏本的,好比O2O事务,大量优惠券,只招揽你享用第一次效劳,你不会享用第二次效劳,这种商业模式也是不成功的。

大家认识外洋顶级的SaaS企业,其实它的整个老客户孝敬收入占到60%以上,这就是为什么SaaS企业要关注客户成功这件事情,你有必要把充足精神放在老客户上面,他会在你公司建立五六年今后,60%收入会来自老客户,而不是新客户。包含大家公司组建客户团队的时分,其实客户成功的人十分少,由于以前不是很关注这件事情,可是目前我猜测一到两年今后这个行业会十分热烈,由于每一个企业现已初步意想到它的代价。

三、SaaS怎么度量客户成功?

第一,你的客户是否成功。起首他是否给你交到充足钱,你是否挣到充足的钱。

第二,客户是否说你好,是否有正能量口碑传达。客户给你交多少钱,或者挣多少钱是来自两个方面,一个是拿到大量客户单子,另外一个是是老客户有大量增购单子。

第三是要减去一局部老客户散失。以是大家做客户成功,除了要不断获取新的客户,大家还要让老客户不散失,同时发生大量增购买。

第四,你的客户愿不肯意把你的产物保举给他的偕行。下面有大量指标,如果你做问卷察看他愿不肯意保举,如果6以下就是不肯意,7、8是正常,9、10他是你忠实的粉丝。一般可以百分之七八十就讲解你的产物做得充足优良了。

四、Udesk 中国最具立异力的客户效劳平台

在讲后边经验之前,我先先容一下Udesk平台,大家的定位是中国最具立异力的客户效劳平台。

1、全套解决方案

大家给客户搭建一套完整的客户效劳解决方案,大家为什么是全套解决方案?由于大家解决的不只仅是客户交流层面的问题,包含之前解决的更可能是解决客户交流渠道,解决客户如何跟企业交流,可是Udesk不只仅解决交流,还需要解决后边的售前售后事务问题,有整套数据分析解决方案,来优化整套事务。

2、Udesk客户成功

为什么说Udesk需要做客户成功这个事情,就是由于他解决的客户事务十分杂乱,以是他有必要要有客户成功团队,协助企业可以把这个方案落地。Udesk从2015年初步,大家颁布产物之后,其实就接入了很多客户,由于当时整个客服理念十分当先,以是大家大量客户情愿尝试Udesk产物,可是大家也面对大量问题。

起首,大量客户不会用,发现你接入的客服体系和他们以前尝试的客服体系长得纷歧样,利用理念纷歧样。

第二,是用欠好,大量效劳用不起来。

第三,大家效劳会保持高频更新,大量代价没方法传递给客户。

第四,Udesk自身其实不分明客户利用状况,客户的须要和问题。

第五,大家整个客户增购和续约率当时处于不是很高的水平,这是大家当时面对的一些问题。正由于有这些问题,以是大家才要整个公司做客户成功这件事情。

五、Udesk界说的客户成功

1、客户成功分几级

大家后来搭建客户成功之后,大家给客户成功做了一些界说,分几级。

第一,你需要把你的产物根底功用用好,大家所有客户接入今后,大家需要有人协助他把功用用起来。

第二,你要把高档功用,不只仅是根底功用,不只仅是你用了大家客服体系之后可以打手机,可以跟客户交流,而是你要把你事务层面遇到的问题可以解决。

第三,明白Udesk全体方案的上风,这个很重要。由于整个SaaS行业如果像客服这种行业,它的竞争仍是很剧烈的,包含跟传统产物竞争,如果你不克不及让客户明白你全体方案上风的话,他会遭到别的产物的引诱转向别的效劳。

第四,其实Udesk做的事情,大家盼望可以客服在整个公司的位置或者整个公司的作用是纷歧样的,跟传统客服是纷歧样的,这样他才情愿为你整个代价买单。

2、Udesk怎么给客户带来的代价

海底捞案例:

大家先举第一个例子海底捞,大家认识关于大局部企业来讲,可能以为客服就是接手机的事件,大家为海底捞贬低客户的散失率,如何贬低?

面对问题:

好比在订餐顶峰期,以前海底捞的模式,我们需要订餐,打手机到各个门店,这显然有问题,如果顶峰期的时分,客服会回复你没有坐位或者手机打不进去,那这个客户就散失了。

Udesk解决方案:

大家给海底捞出的方案是统一做排队路由,统一打一个手机,它会依据大量数据,依据它之前的VIP客户一些归属和特性去给他调配路由到哪一个门店。

星巴克案例:

关于星巴克,可能传统客户明白是对外窗口,大家对内也是有窗口的,好比HR、财政部门,关于大型企业来讲,内部的功率也是很低的,如果大家有一套可以提高他事件功率的体系,它带来的代价现已逾越了它传统客服代价。

58案例:

58尽管是互联网公司,可是它以前客服方案仍是比拟传统,它新的事务,好比58转转,他们就盼望有一些新的解决方案解决它的问题,58会把Udesk整套方案用起来,包含机器人局部,包含全渠道局部。

每日优鲜案例:

每日优鲜,起首带来的代价是客户转化率晋升。另一个代价是每日优鲜经过客户积淀下来的数据,分析哪一类生果可能面对投诉问题最多,或者哪一个区域物流最慢,它会经过这些数据优化它的SKU和供给链、存储,以是整个客服体系或者客服事务带给企业的代价远远超过以前解决客户简单的这种交流问题。以是这个代价是需要大家客户成功团队或者整个公司从上到下需要去贯彻的一个理念,大家如何协助企业把大家产物代价可以落地。

六、Udesk客户成功系统搭建

起首,搭团队,需要有一个客户成功团队专门做这个事情,这个黑白常艰难的事情,由于目前市道市情上并无多少从事客户成功有经验的人,以是大家根本会采取有相关经验的人招过来大家培育的方式,

第二,改流程,由于你俄然加了这样的团队进来,你的客服如何效劳,如果你的客户成功今后,客户成功如何解决和客服、出售方面的问题。

第三,提效劳。如果你的效劳提不起来你的客户成功就很难做了。

第四,看数据,大家做了一个十分大的事情,大家把每一个客户日常利用状况,每天活跃度,它的大量数据大家经过大量看板可以展示到后盾,这样大家能够随时发现大家客户利用Udesk目前是什么状况,它有什么危险点,好比今天事务受调整了,或者整个客服负责人目前呈现变更,大家会提早发现,提早介入,防止客户散失,大家以前没有做这些事情,大家不认识这些数据,等大家再找客户的时分,客户可能两三个月就不消你的体系了,你再想把客户找回来是很难的。

第五,变理念。客户理念的成功不是一个公司客服团队的事情,实践上全公司每一个人都在做客户成功的问题,如果客户遇到问题,在产物落地过程当中遇到问题,全公司都应该关注,而不是一个团队要做的事情。

七、总结

下面是我跟偕行沟通常常被问到的问题。

第一,大家认识互联网企业来讲,须要如何排期,谁来做,都是由产物说了算,产物会做调研。关于To B企业来讲产物其实不是触摸一线客户的部门,大家需要有客户成功团队,客户成功团队会平衡客户须要,他们会把须要优先级做度量配合客户成功团队。

第二,客户成功怎么和客服、出售做配合,各自鸿沟在什么当地?从Udesk实际经验来看,大家客户成功和客服是配合的关系,不是说有了客户成功今后就不需要客服团队了,它其实就是自动和被动关系,大家客户成功解决的都是被动问题,客户有什么问题会自动找到大家客户成功团队,如果客户不自动找到大家客服,或者客户用得欠好,大家是发现不了,这就需要客户成功来做配合。客户成功需要和出售配合,出售解决产物出售问题,客户成功解决客服方面的问题。

第三,怎么查核客户成功团队?大家之前讲SaaS商业模式如何挣钱,除了找到你的新客户之外,你要让老客户在你的平台上可以提供更多代价,一个是你需要查核它的增购,第二是查核老客户续约,客户成功查核的KPI十分间接,就是钱,你可以协助公司挣到多少钱,以是今后客服团队代价愈来愈重要,由于它是间接协助公司挣钱的人。

第四,什么样的人才适合做客户成功主管。客户建立主管既需要你有效劳能力,也需要你懂产物懂事务,更需要具备商业会商能力,以是大家会找以前有出售、施行客服经验的人,一块来培育,培育成合格的客户成功主管。

八、客户成功系统给Udesk带来的增长

这是客户成功系统给Udesk带来的增长,包含续约、增购和客户保举。接下来讲一下关于海内客户成功几点考虑:

第一,要找对的客户。这个可能一初步做SaaS的企业不太理解,他觉得所有客户都要,横竖只需给我钱就行。一初步我会讲到大家思考获客本钱问题,如果客户在你这个平台上,假设你花了两万块钱找到他,他只消费了一万块钱,你这个商业模式是不建立的,以是大家要找对的客户,他真的对你的产物有须要。

第二,他真的有钱。你有必要找到这样的客户你的商业模式才会成功。产物代价是客户成功的根底,如果你的产物解决不了客户须要,你谈客户成功就是很扯淡的事情了。

第三,外洋的经验可参考不可仿照,大家看到大量专家都在谈客户成功,其实都是从外洋公司学习过来的,其实并无多少真正实战的经验。其实我想说的是,其实外洋经验其实不太适合海内大量的企业,由于外洋它的企业信息化水平黑白常高,但海内差距仍是比拟大。外洋客户成功团队,它的理念现已有十多年了,它的SaaS事务开展这么多年,以是它的人员本质和海内客户成功团队本质仍是有很大差距,以是大家不克不及用他们简单的把他们的经验复制过来。

第四,海内客户成功人才培育不太乐观,我们都不肯意培育这些人,都是想从市场上找到,其实很难找到,大家有必要做SaaS的企业沉下心来花工夫培育客户成功人才。

第五,SaaS企业要更求实,客户成功先做起来,不要思考太多理论层面的工具,目前大量企业家,SaaS圈喜欢评论大量理论层面相关的工具,但真正落地的工具十分少,就跟闫丹讲客户成功如何做规范和系统,大家觉得特别好,大家一块会把规范做起来,让天下SaaS企业做参考,谢谢我们!


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